Vill ni behålla era kunder? Lyssna och bemöt i sociala medier

Jag bläddrar i boken “Kundrelationer i sociala medier” av Stephanie König och noterar redan på de första sidorna tre intressanta saker:

1. Det sägs att vi i Sverige är generellt sett dåliga på service. Enligt “Sverigestudien 2012” rankar vi ordet “kundtillfredsställelse” på plats 47, på en skala mellan 1 och 100. Det vill säga 46 andra saker är viktigare för oss på jobbet än att ge vårt företags kunder bra service.

2. Bara 28 procent av orgaisationer, offentliga som privata, använder sociala medier i dialogen med sina kunder. Siffran går dock uppåt och har förmodligen redan ökat sedan boken lämnade tryckpressarna. Föregående år var motsvarande siffra 17 procent. Allt enligt “Smarta Företag Index 2012”.

3. Företag sägs förlora många kunder för att kunderna inte känner sig värdefulla och sedda av företagens kundtjänst.

Reflektion x 2

Värdesätt kundservicepersonalen

Jag har inte läst ut hela boken ännu, men ser fram emot att göra det så snart en ny natt med läslugn infinner sig. Kanske konstaterar Stephanie samma sak som jag har tänkt på: På de flesta arbetsplatser verkar de som arbetar i kundtjänsten inte stå särskilt högt i “rang”. Det är givetvis inte ofta uttalat att det är så, men jag tror att både lönekuvert och arbetsförhållanden talar ett ganska tydligt språk där. Dags att boosta kundservicepersonalen!

Ni “finns” redan i sociala medier

Jag träffar fortfarande, än i dag, personer som undrar om “vårt företag verkligen behöver gå in i sociala medier”. De kan se lite obekväma ut när jag påpekar att där är man redan sedan länge, oberoende av vilka val man själv gör. Men att skillnaden är att när man finns där har man även chans att lyssna på och bemöta det som sägs om ens företag. Kanske vill man t ex att diskussioner om företaget hellre ska utspela sig på företagets egen Facebooksida där man själv kan vara med och påverka, snarare än på en sida för “Alla vi som hatar…” Jag gjorde förresten precis en googling på just “alla vi som hatar”. Facebooksidor utgör samtliga träffar på plats 1-10. Och säkerligen många fler träffar än så, men jag klickade inte på nästa sida för att visa träff nr 11. Eftersom man ju sällan gör det.

Så till uppmaningarna:

Sätt igång

Alla företag och organisationer som inte har särskilda skäl att bedöma att de inte platsar i sociala medier, bör naturligtvis finnas där. Och det behöver inte vara så komplicerat. Gör en snabbt insats där ni tar fram en övergripande strategi som beskriver varför ni ska använda sociala medier; t ex vilka mål ni har med er närvaro, vilka målgrupper/roller ni vill nå där, vad ni vill säga, i vilka kanaler, vem som ska ansvara för arbetet och hur ni ska mäta, utvärdera och förbättra. Gör ingen långbänk utan tillåt den första strategin att vara ett skelett som ni kan utveckla och förfina allteftersom ni skaffar er praktiska erfarenheter i ert arbete med sociala medier.

Starta konton i de kanaler som passar för ert företag och kommunicera enligt strategin. Prova er fram, ni märker snart vad som ger respons och vad som tas emot med svalare intresse.

Lyssna

Börja lyssna! Det är absolut avgörande att ni har ett öra mot marken för att höra vad som sägs om ert företag och hur diskussionerna utvecklar sig. Det finns en uppsjö av verktyg som bevakar flöden i sociala medier. Här finns en utvärdering som Social Business har gjort. Personligen har jag provat Notified och Lissly, som båda är mycket bra.

Besvara

Om någon pratar till eller om er i sociala medier – bemöt och besvara alltid så snart det känns rätt att göra det. Är ni osäkra kan ni ta stöd i guider om bemötande, t ex Axboms klassiska miniguide eller en färsk artikel (sept 2012) i Webbevakningsbloggen. Personligen förespråkar jag en positiv bedömning av huruvida man ska välja att besvara eller inte. Eftersom det ofta är själva dialogen som man vill åstadkomma och värna om i de sociala medierna. Då är de ju snopet för den som pratar med er, om hon gör det för döva öron.

Lycka till – det kommer att bli både roligt och lärorikt!